Администратор в зубной клинике: основные обязанности и ответственность

Статья носит информационный характер, не является индивидуальной медицинской рекомендацией. Имеются противопоказания, необходима консультация специалиста.

Администратор в зубной клинике отвечает за эффективную организацию работы, прием пациентов, ведение документации и обеспечение комфортного пребывания посетителей. Важной обязанностью является поддержание порядка в клинике, выполнение распорядка дня и контроль за процессом приема. Администратор также ответственен за взаимодействие с пациентами, консультацию и предоставление информации о услугах клиники.

В следующих разделах статьи будет рассмотрено важность профессиональных навыков администратора, обязанности по работе с документацией и медицинскими страховками, а также особенности взаимодействия с пациентами. Проведем анализ требуемых качеств и навыков для успешной работы в зубной клинике, а также рассмотрим практические рекомендации по эффективной организации работы администратора в данной отрасли. Узнайте, как создать комфортную атмосферу и обеспечить профессиональное обслуживание пациентов в зубной клинике!

Коротко о главном

Организация работы рецепции: прием и распределение звонков, прием пациентов
Ведение расписания приема пациентов: запись на прием, переносы, отмены
Работа с медицинской документацией: внесение данных в электронную карту пациента, подготовка документов для врачей
Оформление договоров с пациентами, контроль за оплатой услуг
Составление отчетности и статистики по работе клиники
Обеспечение комфортного пребывания пациентов в клинике: организация приемного зала, предоставление информации о услугах и акциях
Взаимодействие с поставщиками материалов и оборудования для клиники
Контроль за чистотой и порядком в зубной клинике

Инструкция по должностным обязанностям для администратора стоматологической клиники

Вы можете скачать бесплатно инструкцию по должностным обязанностям для администратора стоматологической клиники, которая определяет его/ее права, обязанности и ответственность.

________________________________ (Фамилия, инициалы)

(название заведения, его юридический статус)

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

АДМИНИСТРАТОРА СТОМАТОЛОГИЧЕСКОЙ КЛИНИКИ

I. Общие положения

1.1. На данной должности администратор стоматологической клиники должен знать свои должностные обязанности, права и ответственность.

1.2. Для того, чтобы занять должность администратора стоматологической клиники, необходимо обладать высшим или средним профессиональным образованием.

1.3. Для назначения и освобождения от должности администратора стоматологической клиники следует придерживаться порядка, установленного действующим трудовым законодательством. Руководитель учреждения здравоохранения должен издать соответствующий приказ.

1.4. Администратор стоматологической клиники непосредственно подчиняется заместителю главного врача.

1.5. Для администратора стоматологической клиники необходимо знание:

— законов Российской Федерации и других нормативно-правовых актов, которые регулируют деятельность учреждений здравоохранения;

— действующих нормативно-методических документов, которые регулируют правила делопроизводства и документирование;

— направлений деятельности предприятия и ее структуру;

— основных услуг медицинского учреждения, включая прейскурант цен и использование технологий в данной области.

В медицинском учреждении персонал должен иметь ФИО и должности, указанные в документации. Обязанности сотрудников должны быть распределены справедливо и взвешенно. Сотрудники должны соблюдать правила приема посетителей и телефонных переговоров, а также следовать служебному этикету и правилам субординации. Они также должны уметь работать с оргтехникой, средствами связи и кассовыми аппаратами, а также иметь навыки применения специализированных компьютерных программ. Важным компонентом их работы является правильное ведение отчетности и умение работать с учетными документами.

В случае отсутствия администратора, его обязанности должны выполняться назначенным лицом, которое несет полную ответственность за свои действия.

Должностные обязанности администратора стоматологической клиники включают подчинение установленной иерархии и правилам организации.

2.1. Выполняет ответ на входящие звонки, поступающие в медицинскую организацию в соответствии с правилами ведения телефонных переговоров.

2.2. Ведет учет медицинской карты пациента, посетившего медицинское учреждение в первый раз до начала первичной консультации.

2.3. Заключает договор с новоприбывшими пациентами медицинской организации. Договор составляется в двух экземплярах: один вручается пациенту, а другой вклеивается в медицинскую карту пациента.

2.4. Приглашает пациента присесть и ожидать, когда врач вызовет его в кабинет.

2.5. Уведомляет врача о приходе очередного пациента.

2.6. Организует прохождение пациентов через медицинское учреждение.

За соблюдением установленных временных правил приема пациентов, специалист записывает их на первичное и повторное лечение. При необходимости назначения на прием двум специалистам, лечащий врач оказывает содействие в записи.

Для консультаций первичных пациентов специалист использует специализированное ПО, чтобы записать в сетку назначений.

Стремится специалист к минимизации простоев в графике врача, заполняя образовавшиеся простои вызовами пациентов различных категорий ведя плотную запись.

Для приглашения на профилактический осмотр и обзвона пациентов, которые не закончили курс лечения, специалист проводит телефонные переговоры.

2.11. Проводит звонки пациентам для подтверждения записи на прием к врачу, выполненные за день до приема, с 16:00 до 20:00 вечера.

2.12. Осуществляет рассылку информации о работе медицинского учреждения постоянным пациентам по почте.

2.13. Ведет электронный журнал учета страховых пациентов.

2.14. Ежедневно вечером с 16:00 до 18:00 часов подбирает карты пациентов, записанных на прием к врачу на следующий день.

2.15. Организует внутри коллектива медицинского учреждения обмен необходимой информацией.

2.16. Выполняет расчет пациентов и выдает чеки.

2.17. Контролирует сохранность документации и кассы.

2.18. Обязательно присутствует на собраниях администраторов в указанные руководством сроки.

Администратор стоматологической клиники следит за чистотой и порядком в холле, на крыльце и в коридорах здания медицинского учреждения, а также приходит на работу заблаговременно, до начала работы клиники. Он также соблюдает правила производственной санитарии и техники безопасности.

В свою очередь, администратор имеет право вносить предложения по оптимизации и совершенствованию медико-социальной помощи, в том числе по вопросам своей трудовой деятельности. Он может требовать от руководства учреждения содействия в исполнении своих должностных обязанностей и прав, а также получать необходимую информацию от специалистов. Администратор также может пользоваться трудовыми правами в соответствии с Трудовым кодексом Российской Федерации.

III. Обязанности и ответственность

Администратор стоматологической клиники несет ответственность:

4.1. За должное и своевременное выполнение своих обязанностей, которые предусмотрены в данной должностной инструкции.

4.2. За организацию своей работы и успешное выполнение приказов, распоряжений и поручений, которые были получены от руководства предприятия.

4.3. За обеспечение того, чтобы работники, которые находятся в его подчинении, выполняли свои обязанности.

4.4. За нарушение внутренних правил и правил безопасности.

Администратор стоматологической клиники может быть привлечен к дисциплинарной, материальной, административной и уголовной ответственности за правонарушения или бездействие во время проведения лечения, ошибки, которые привели к тяжелым последствиям для пациента, и нарушение законодательных и нормативно-правовых актов в своей деятельности.

Руководитель структурного подразделения: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

Я подтверждаю получение инструкции:

один экземпляр получил: _____________ __________________

(подпись) (фамилия, инициалы)

Что делает администратор стоматологии: список обязанностей

Администратор стоматологической клиники — это не только человек, который встречает гостей у входа и записывает на прием к стоматологу. Это опытный специалист, чьи функции объединены множеством задач, направленных на координацию клиники, удобство и комфорт пациентов, соблюдение соответствующих стандартов и правил в области здравоохранения. Ниже мы рассмотрим подробнее, какие задачи выполняет администратор стоматологической клиники, а также каким требованиям должен соответствовать данный специалист.

Хотите получить услуги бесплатно?

Мы поможем разместить вашу вакансию на 15 площадках совершенно бесплатно.

Это предложение действительно только для новых клиентов.

Задачи, которые выполняет администратор стоматологической клиники:

Администратор стоматологической клиники выполняет множество важных функций, необходимых для эффективного функционирования медицинского учреждения. Он имеет ряд основных трудовых обязанностей, среди которых:

Организация приема пациентов. Администратор отвечает за запись на визиты к врачу, контролирует график работы врачей и планирует прием пациентов в наиболее удобное время.
Обслуживание гостей. Администратор приветствует пациентов, отвечает на их вопросы, представляет информацию о стоимости лечения и услугах, оказываемых в клинике.
Занятость оформлением медицинской документации – от заполнения и постановки ведения истории болезни пациентов до выполнения других важных документов.
Работа с финансами стоматологической клиники, включая контроль приема платежей от пациентов, бухучета и расчета финансовых отчетов.
Закупка и учет расходных материалов и лекарств, содержание остатков материалов и по заказу необходимых потребностей.
Координация работы врачей и медсестер с предоставлением необходимого описания о пациентах и их графиках.

Характеристика работы администратора в стоматологии

Для более ясного представления работы администратора стоматологической клиники, разберем конкретный пример его повседневной деятельности. Ежедневно он начинает свою работу с открытия офиса, проверяет расписание приема и подготавливает все необходимые документы и материалы для работы врачей. В процессе работы администратор встречает пациентов, помогает им заполнить анкеты, регистрирует их в системе клиники и направляет к врачам.

За весь день администратор тщательно отслеживает расписание, своевременно оповещает врачей о приходе следующего пациента, Ведет учет всех финансовых операций и приемов платежей. Кроме того, он отвечает на телефонные звонки, консультирует пациентов, которые звонят в клинику, и поддерживает порядок и чистоту внутри клиники.

Квалификационные требования к администратору стоматологии

Умение эффективно организовывать рабочее время и многозадачность;
Понимание основных принципов стоматологической практики и оборудования;
Навыки административной работы и общения с пациентами;
Знание программного обеспечения в рамках работы администратора в стоматологической клинике;
Обязательное наличие документов, подтверждающих профессиональную подготовку.
Опыт в аналогичной должности и знание медицинской терминологии и процедур — необходимые профессиональные навыки для работы администратором стоматологии.
Коммуникативные навыки, в том числе умение эффективно общаться с пациентами и медицинским персоналом, разрешать конфликты и решать проблемы, также обязательны для успешной работы в этой должности.
Организационные способности — это важная часть компетенций администратора стоматологии, он должен уметь эффективно планировать и организовывать рабочий процесс.
Внимательность к деталям — это необходимый навык для того, чтобы правильно вести документацию и вести учет платежей.
Ответственность и стрессоустойчивость — ключевые качества для администратора стоматологии, который занимается обслуживанием пациентов и учетом финансов.

Рабочее место администратора стоматологии оснащено специальным оборудованием, которое позволяет вести эффективную работу. Его главными функциями являются прием пациентов, запись на прием, учет финансов и документации, а также общение с пациентами и медицинским персоналом.

В стоматологической клинике администратор работает в специально оборудованном офисе, применяя компьютеры и программы для ведения учетной документации и расписания. Задачей администратора является управление работой приемной клиники, создание комфорта и удовлетворения пациентов, а также обеспечение порядка и организации работ в клинике.

Роль администратора стоматологии важна для эффективного функционирования клиники. Его обязанности включают в себя разнообразные аспекты, от организации приема пациентов и управления расписанием до ведения финансовой документации и обслуживания посетителей. В данной области для успешной карьеры нужны профессиональные навыки, коммуникабельность и организованность.

Мнение стоматолога

Игорь Часовских

Главный врач, стоматолог, стоматолог-ортопед, стоматолог-хирург

Как профессиональный стоматолог, я считаю, что администратор в зубной клинике играет ключевую роль в организации работы и обеспечении комфортного пребывания пациентов. Его обязанности включают в себя приветствие посетителей, запись на прием, ведение учета медицинской документации, координацию работы персонала и контроль за финансовыми операциями.

Основной задачей администратора является поддержание высокого уровня сервиса, внимательное отношение к каждому пациенту и оперативное решение возникающих проблем. Он должен быть дружелюбным, внимательным, профессиональным и уметь эффективно коммуницировать как с пациентами, так и с коллегами по работе.

Администратор также отвечает за соблюдение рабочего расписания, контроль протокола санитарно-эпидемиологического режима, оформление и выдачу документов, а также поддержание чистоты и порядка в офисе и в приемной. Его профессионализм и ответственность влияют на репутацию клиники и уровень ее клиентской базы.

Таким образом, администратор в зубной клинике играет не менее важную роль, чем врачи и медицинские сестры. Его работа напрямую влияет на впечатление, которое получают пациенты от посещения клиники, а также на эффективность работы медицинского персонала. Поэтому я полагаю, что компетентный и профессиональный администратор — это необходимое условие успешной работы любой зубной клиники.

Проблемы, связанные с обучением администраторов

К сожалению, на рынке труда найти готовых к работе администраторов стоматологии почти невозможно. В медицинских учебных заведениях такой профессии не обучают, а люди с медицинским образованием, часто не хотят работать на должности администраторов.

Поэтому рекомендуется обращать особое внимание на обучение персонала. Администратор клиники — это должность, на которой нужно иметь знания о специфике отрасли и навыки менеджера по продажам, а также знать все необходимые скрипты. Следовательно, данная должность требует от работника уникальных компетенций, которые работодатель должен развивать.

Часто стоматологические клиники не уделяют должного внимания процессу обучения своих работников, что может привести к высокой текучести кадров и неудовлетворенным пациентам. Для решения данной проблемы необходимо разработать эффективную систему обучения и постоянно повышать квалификацию персонала.

Интересный факт

Малоизвестным фактом является то, что администратор в зубной клинике не только занимается приемом пациентов, записью на прием и контролем расписания врачей, но и обязан уметь работать с медицинскими документами, в том числе заполнять стоматологические карты, вести учет расходных материалов и аптечных запасов. Также администратор должен знать основы стоматологии и медицинской терминологии для эффективного общения с пациентами и медицинским персоналом.

Зачем нужно повышать квалификацию и как это сделать

Ответ прост: повышение квалификации необходимо делать регулярно. Идеальным вариантом будет отправлять сотрудников на курсы каждый год. Существует несколько способов осуществить это:

Первый вариант — нанять лектора с готовой программой. Этот вариант простой, но не всегда эффективный, так как большинство готовых решений ориентированы на продажи и маркетинг, а администратор стоматологии занимается более широким спектром задач.

Второй вариант — пригласить независимого аудитора. Такой профессионал соберет всю необходимую информацию о работе клиники, проанализирует ее и поможет закрыть реальные потребности конкретной стоматологии. Например, улучшить уровень сервиса или прокачать продажи, если у конкретных специалистов есть подобные проблемы.

Какие знания должен иметь администратор стоматологии

Ключевым элементом успешной работы стоматологической клиники является компетентный администратор, который способен эффективно реализовывать маркетинговые программы. Необходимо понимать, что подготовка данного специалиста играет ключевую роль в достижении прибыльности медицинского учреждения. В данной статье мы расскажем, какие навыки и умения должен обладать администратор, чтобы его профессиональная деятельность принесла значительный доход клинике.

Администратор стоматологической клиники должен обладать навыками эффективного общения с клиентами, как с текущими, так и потенциальными, быть знакомым с первой помощью для пациентов, а также уметь оценивать эффективность рекламных акций. Нахождение готового специалиста на этот пост непросто, поэтому многие компании обучают своих сотрудников непосредственно на месте, следуя политике клиники.

Необходимо понимать, что администратор не является просто своего рода "помощником", который занимается доставкой кофе, ксерокопированием и бизнес-ланчами. Это важный специалист, отвечающий за продажи и управление отношениями с клиентами, который должен быть в состоянии обеспечить ответы на все вопросы, связанные со стоматологией, и оказывать консультации пациентам. Кроме этого, его обязанностями является привлечение новых клиентов, умение поддерживать вежливую коммуникацию и осуществлять консультации по вопросам работы медицинского учреждения.

Распространенные заблуждения

Одним из распространенных заблуждений о должностных обязанностях администратора в зубной клинике является мнение, что его основная задача — только прием пациентов и расстановка расписания. На самом деле администратор выполняет гораздо больший объем работы, включая организацию работы персонала, контроль за соблюдением гигиенических норм, проведение обработки медицинских карт и поддержание порядка в клинике.

Еще одним распространенным заблуждением является мнение о том, что администратор должен только принимать звонки и записывать пациентов на прием. Однако на самом деле его обязанности включают в себя также ведение учетной документации, контроль за состоянием оборудования, взаимодействие с поставщиками медицинских материалов, а также участие в планировании маркетинговых акций и продвижении клиники.

Также часто считается, что администратор в зубной клинике не обязан иметь медицинское образование и знания. Однако на самом деле знание основ стоматологии и медицинских терминов является необходимым для эффективного выполнения своих обязанностей. Администратор должен быть компетентен в области стоматологии, чтобы качественно вести диалог с пациентами и специалистами, а также уверенно решать возникающие вопросы и проблемы.

Какими способностями должен обладать компетентный администратор клниики

Если администратор медицинского центра грубо разговаривает с клиентами, отказывается подробно отвечать на все вопросы по телефону, активно навязывает дополнительные услуги, а также неграмотно произносит слова, посетители часто остаются недовольны работой медицинского учреждения.

Из-за этой проблемы больные могут отказаться от посещения врачей, даже не познакомившись с профессионалами своего дела. Руководство в такой ситуации должно в первую очередь контролировать работу администратора и составить стратегию дальнейшего развития специалиста. Чтобы решить эту проблему, можно обратиться за помощью к специализированным агентствам, которые проводят эффективные тренинги. Администраторы на этих тренингах изучают методы психологической подготовки, основы риторики, мастерство общения и представления услуг, а также другие нюансы, которые необходимы для успеха в работе с клиентами. Кроме того, тренеры проанализируют стандартный разговор по телефону и предложат оптимизированные варианты.

Важное звено в работе стоматологической клиники – администратор, который обладает высокой квалификацией и регулярно повышает свой уровень мастерства. Необходимо предельно хорошо знать правила работы с клиентами, чтобы привлечь новых пациентов и увеличить прибыль организации.

Ведение эффективных диалогов с посетителями. Для облегчения работы администратора необходим набор типовых фраз, которые описывают наиболее часто встречающиеся сценарии в разных ситуациях: при приеме звонков и при приходе посетителей. Эти фразы содержат информацию о том, как взаимодействовать с пациентами, как обрабатывать возражения, что делать в случае грубых высказываний и как правильно представлять услуги клиники. Администратору необходимо наизусть выучить все сценарии и держать распечатки с ними в рабочей зоне на случай необходимости. Необходимо также тренировать эти сценарии на тренингах, где кроме навыков запоминания текста подбираются правильная интонация и тон разговора, прорабатываются нестандартные ситуации и осознанно отрабатываются методы адекватной реакции на них.

Рекомендации по этикету и грамотной устной речи. Кто бы мог подумать, что знание речевых норм и умение грамотно выразить свои мысли имеют отношение к качеству работы стоматологов? Однако восприятие пациентами грамотности административного персонала с технической точки зрения свидетельствует о профессионализме всей клиники. Больным может прийти в голову мысль: "Если здесь даже не могут грамотно говорить, каким образом мне могут оказать качественную медицинскую помощь?". Подобные сомнения встречаются у потенциальных клиентов, которые сразу же прерывают разговор и ищут другую стоматологическую клинику.

Способы предоставления экстренной медицинской помощи. Хороший администратор должен быть психологом, диагностом, фельдшером и истинным другом. Часто клиенты обращаются в панике, так как испытывают сильную боль, они не знают, к какому врачу обратиться и чего ожидать от лечения. Администратор должен успокоить пациента, выяснить степень проблемы, определить необходимость медицинского вмешательства и, при необходимости, предложить методы первой медицинской помощи, которые можно применить перед посещением стоматолога для облегчения состояния. Иногда администраторы просто передают телефон врачу, снимая с себя ответственность, но не всегда стоматологи доступны и готовы отвечать на звонки. Поэтому, чтобы сохранить лояльность пациента, администратор должен проявить сочувствие к больному, выразить готовность помочь и показать, что все необходимые процедуры будут проведены в клинике. При таком подходе клиент вряд ли откажется от посещения клиники и найдет удобное время для записи.

Важно передавать достоверную информацию. Когда клиника проводит особые акции, такие как установка виниров по выгодной цене, администратор должен быть хорошо осведомлен о всех деталях. Ведь если клиент увидит эту акцию в социальных сетях, позвонит в стоматологию, а администратор скажет другую цену, то клиент будет разочарован и подумает, что клиника привлекает пациентов обманным путем.

Составление цены на медицинские услуги. Часто люди ошеломлены стоимостью лечения и эстетических процедур. Чтобы избежать неприятных ситуаций, необходимо открыто сообщать о цене услуг. Прозрачная ценовая политика снижает тревожность пациентов и повышает их лояльность. Если точную стоимость нельзя определить заранее, необходимо назвать возможные пределы.

Помощь паникующим пациентам. Многие опасаются стоматологов и могут начать паниковать еще до визита в клинику. Администратору необходимо быть спокойным и уверенным, чтобы успокоить беспокоящихся посетителей. Иногда доброжелательный тон и шутка могут утихомирить даже очень раздраженного пациента.

Работа с пациентами в холле клиники

Когда речь заходит об оценке качества работы администратора и о его задачах, необходимо учитывать различия между администратором и регистратором. Особенно заметна эта разница, когда речь идет об личном общении с пациентами, которые посещают стоматологическую клинику.

Регистратор — это сотрудник клиники, задача которого заключается в оперативной записи на прием и получении общей справочной информации. Работу регистратора знают посетители городских поликлиник, где регистраторы не готовы углубляться в медицинские проблемы пациентов и обладают минимальными медицинскими знаниями.

В отличие от регистратора, администратор клиники выполняет значительно более разнообразные функции. В его компетенции не только подготовка документов и запись посетителей к врачу, но и обеспечение качественного обслуживания пациентов на всем протяжении визита в клинику. Кроме того, администратор обладает широкими интеллектуальными способностями и пониманием психологии клиентов, что позволяет ему выявлять и удовлетворять их потребности.

Наиболее важными задачами, которые стоят перед административным персоналом в холле клиники, являются просвещение клиентов о доступных технологиях и методах лечения, а также рекомендация нужного специалиста. От уровня знаний администратора о материалах, технологиях и схемах лечения в клинике напрямую зависит количество клиентов, которые обратятся за медицинской помощью именно к данному медицинскому учреждению.

Проявлять заботу и внимание — это один из ключевых навыков администратора в клинике. Когда пациент заходит в холл, он ожидает такого отношения. Администратор встречает посетителя с улыбкой, обращается по имени и отчеству, предлагает напитки, если это необходимо, и даже передает бахилы. Если пациенту приходится ждать, администратор предлагает прощение и объяснение причин задержки. В ходе общения, администратор проявляет внимание, позитивные эмоции и готовность оказать помощь. Весь этот комплекс действий создает положительное первое впечатление, вызывает доверие к администратору и персоналу клиники в целом.
Квалифицированная коммуникация с пациентом на первичном этапе. Начиная разговор с первичным пациентом, администратор оказывает помощь и предлагает презентацию клиники с уточнением специалистов. Задавая вопросы, администратор дает подробные ответы на интересующие пациента вопросы и задает нужные уточняющие вопросы. Когда врач готов принять пациента, администратор помогает ему разобраться в пространстве и предоставляет консультацию. После прохождения приема, администратор информирует пациента о возможности записаться на следующий прием и о предоставляемых акциях.
Эффективно общаться с пациентами, которые приходят повторно. Когда повторный пациент заходит в клинику, администратор приветливо улыбается, спрашивает о цели визита, называет пациента по имени и отчеству, проверяет расписание и сообщает, что врач ожидает своего пациента. Если у пациента возникают вопросы, то администратор дает исчерпывающие и понятные ответы. После приема администратор проверяет запись на следующий прием и информирует о возможных акциях.
Обеспечивать порядок на рабочем месте. Администратор следит за чистотой и порядком в холле и на своем рабочем месте. Она не позволяет создавать суету возле стойки и не обсуждает личные темы с коллегами. Администратор умеет правильно определять приоритеты в работе, хорошо разбирается в организации информации и документации.

Из этих двух отзывов можно сделать вывод о том, что качество работы администратора напрямую влияет на общее мнение клиентов о клинике. В первом отзыве, несмотря на высокий уровень профессионализма врачей, клиент остался неудовлетворенным и разочарованным из-за грубого и неумелого общения с администратором. Во втором отзыве клиент отметил хорошую работу и врача, и администратора, при этом высказав благодарность именно администратору, так как это сотрудник, с которым взаимодействует клиент в первую очередь, и именно от его работы зависит общее впечатление о клинике при каждом визите.

Необходимо отметить, что автор положительного комментария существенно оценил профессионализм администратора в предоставлении консультаций по стоматологическим вопросам любого рода. Готовность помочь и проявление своей квалификации в данной области – ключевой прием в деятельности администратора, который способствует укреплению доверия к клинике и с первых минут визита пациента настраивает его на позитивный настрой.

Особенно важным аспектом работы администратора является взаимодействие с конфликтными пациентами. Эта задача требует уникальных навыков и эмоциональной стабильности со стороны администратора. Чтобы эффективно управлять ситуациями конфликта и превращать недовольных пациентов в лояльных, администратор должен владеть не только умениями в работе с такими пациентами, но и знать способы предотвращения конфликтов, контролировать свои эмоции и не терять спокойствие в общении с трудными людьми. Курс «Технологии эффективной работы администраторов» от Александра Семенова поможет администраторам освоить эти навыки.

Работа администратора не ограничивается просто приемом звонков и общением с посетителями в зале ожидания

Как правильно работать с базой данных пациентов, как ее поддерживать и как проводить сегментацию?
Как можно эффективно найти пациентов и привлечь их в клинику?
Как аргументировать необходимость продолжения лечения и профилактики заболеваний полости рта?
Как сократить количество отмененных и неявившихся пациентов?
Как правильно подтверждать записи на визит?
Как вернуть к нам тех пациентов, которые в прошлом были у нас на лечении?
Что такое правило двух журналов и как оно поможет увеличить загрузку клиники?
Какие показатели эффективности работы администратора стоит получать?
Как следить за работой и мотивировать администраторов в клинике?
Как достичь нашей главной цели — чтобы каждый и каждая из тех людей, кто обращается к нам за помощью, получил прием от нашего врача?

Подробнее о программе и ее результаты для слушателей вы можете узнать, перейдя по этой ссылке.

Описание важности работы и задач первичной важности для администратора в стоматологической клинике

Для чего нужно включать в штат клиники должность администратора и возможно ли обойтись без этой должности? Какова главная задача администратора?

При изучении стандартной должностной инструкции администратора медицинской клиники становится понятно, что эта должность необходима для:

отвечания на входящие звонки;
введения информации в медицинскую карту;
заключения договоров с пациентами;
приглашения пациентов на прием;
предупреждения врача о прибытии пациента;
координации прохода пациентов в клинике;
записи пациентов на прием;
сокращения простоев в графике работы врача.

Представительно, лишь на восьмом месте оказалось главное, что мы ищем в данной должности, хоть слово «минимизировать» не совсем точно описывает поставленную задачу. Заведение, выполняющее функции бизнес-единицы, основывается на следующих бизнес-процессах: привлечение потенциальных клиентов, оказание медицинских услуг, получение дохода, выполнение служебных и вспомогательных процедур.

Если клиника не получает оплату за услуги, которые оказываются медицинскими работниками, она не сможет продолжать свою деятельность. По этой причине, главная миссия администратора заключается в привлечении новых потенциальных клиентов и создании прочных отношений с уже состоявшимися. Следовательно, первоочередной задачей является привлечение клиентов, затем их качественное обслуживание, наполнение медицинских карт, перенаправление к врачам и предложение дополнительных услуг и товаров и многое другое.

Как мы договаривались ранее, каждый работник клиники, будь то врач или администратор, имеет равную ценность для компании. Однако, необходимость взаимодействия между ними критически важна для создания эффективной команды и эффективной работы клиники в целом.

Характеристика лучшего кандидата на должность

При отборе кандидатов на работу в клинику, стоит обращать внимание на 4 главных мотивационных типажа:

Сотрудники, которые склонны к лидерству и независимости (хозяйственный типаж)
Кандидаты, заинтересованные в коммерческой деятельности и заработке (денежный)
Сотрудники, которые стремятся к осуществлению интересной и содержательной работы (профи)
Кандидаты, которые ценят отношения с коллективом, клиентами и другими людьми (патриотический)

Из тех, кто стремится к власти, выходят те, кто являются замечательными лидерами и жестокими охранниками. Из второй группы могут возникнуть работники, которые отлично зарабатывают как для себя, так и для организации. Наиболее профессиональными являются представители третьей группы, которые всегда продолжают развиваться и достигают лучших результатов при работе на свою совесть. Четвертые – это те, кто умеют избежать конфликтов, успокаивать людей и налаживать контакт даже с самыми трудными клиентами.

Если говорить о роли администратора, то чаще всего выбирают тех, кто относится к третьей группе. Они находятся внимательно следят за оформлением всех необходимых договоров и координируют работу команды. Но… Эти люди, ответственные и педантичные, отлично разбираются в цифрах и бумагах, но зачастую не могут наладить контакт с людьми. Они могут даже поругаться с «потерявшимся» пациентом за опоздание или невыход на связь.

Медицинские работники с хладнокровным выражением лица принимают пациентов, которые испытывают острую боль. Это может привести к тому, что пациенты уходят в другую клинику, либо выбирают только опытных врачей, чтобы получить профессиональное лечение.

Мы не желаем работать с теми, кто стремится к власти. Вместо того, мы стремимся построить развивающиеся отношения на основе взаимного уважения и доверия.

Выбор остается между коммерческим и патриотическим подходами. Идеальный вариант, однако, отсутствует. Коммерческие клиники интересуются только прибылью, забывая про людей, тогда как патриотические могут предоставить хорошее отношение к пациентам, но не уделяют достаточного внимания финансовой стороне вопроса.

Если в вашей клинике необходимо привлечение новых клиентов, то администратор должен иметь коммерческий подход. Если же клиенты удовлетворены качественным обслуживанием, то лучший выбор — патриотический подход.

Принятие входящей телефонной связи

Рекомендуется отвечать на звонок не ранее второго сигнала.

Приветствие должно содержать информацию: "Добрый день, это Стоматологическая клиника , здесь администратор Мария, говорите".

Важно учитывать время суток: с 6 до 11 утра необходимо использовать фразу "Доброе утро", с 17 до 23 часов — "Добрый вечер".

Когда обращаетесь к пациенту, используйте те формы обращения, которые он сам назначил (имя-отчество или полное имя). Если не знаете, как его зовут, спросите: "Пожалуйста, скажите, как Вас зовут?" Вместо стандартных клише вроде "Как я могу к Вам обратиться?"

Во время общения с пациентами на телефоне, необходимо выдерживать оптимистичный тон и поднимать голос в конце фразы, чтобы передать настроение позитива. Независимо от обстоятельств на работе или личных проблем администратора, необходимо сохранять позитивное отношение. Важно также "включить внутреннюю улыбку" во время речи.

Когда на линию выходит первичный пациент, цель звонка обычно состоит в уточнении информации об определенном специалисте или услугах, а также о стоимости лечения. Если такой звонок поступает, главная задача администратора — записать пациента на прием к нужному специалисту. Запись на прием происходит в электронном расписании в специализированной стоматологической программе, такой как Dental4Windows или других.

Для записи к определенному врачу рекомендуется выбирать режим "НА НЕДЕЛЮ". В то время как для записи к любому доступному специалисту на удобное для пациента время используется режим "НА ДЕНЬ". Важно записывать пациента на ближайшее удобное время и при запросе о свободном времени необходимо предоставить 2 варианта на выбор.

Например, можно предложить записаться на утро или на вечер. Лучше не говорить "Свободно любое время после обеда". Следует спросить пациента, когда ему удобнее: "Могу предложить запись на 14:30 или на 18:00. Какой вариант Вам больше подходит?"

Если у пациента возникла острая проблема, такая как сильная боль или необходимость срочного медицинского совета, необходимо записать его на прием в ближайшее время. Если все места к специалисту заняты, то прием будет назначен между другими пациентами и пациенту будет предупреждено, что он может потребовать некоторого времени ожидания.

Более подробные инструкции для администраторов о телефонном общении с первичными пациентами приведены в разделе "Скрипты телефонных консультаций для администраторов".

При общении с повторным пациентом, администратор должен намекнуть в своей интонации на то, что он помнит пациента, даже если это не так.

В случае, если пациент отменил запись на прием, необходимо постараться назначить новое время или узнать, когда ему удобно связаться с клиникой в следующий раз. Отменять прием без предварительного уведомления недопустимо. В случае возникновения претензий со стороны пациента или если он не желает договариваться о новом приеме, следует сообщить об этом лечащему врачу.

Если звонящий оказывается не пациентом и предлагает свои услуги, не стоит сразу переключать разговор на негативный лад. Следует помнить, что эта персона может стать клиентом или деловым партнером клиники. Если возможно, предложения по рекламе и приобретению товаров следует перенаправлять на специалистов по маркетингу или на старшую медицинскую сестру.

Если кто-то спрашивает директора или главного врача, то следует уточнить, кто конкретно обращается. В случае, если абонент звонит с неизвестным рекламным предложением, можно попросить направить информацию по электронной почте на имя директора или главного врача клиники.

Оповещение о предстоящем приеме

Записанные на прием пациенты получают оповещение за день до назначенной даты. В случае, если это выходной день, оповещение производится в последний рабочий день до первой половины следующего рабочего дня, а вторая половина оповещения производится в понедельник утром.

Наша стоматологическая клиника «…» просит Вас заранее предоставить информацию о предстоящем приеме. Здравствуйте, Иван Иванович, администратор Мария говорит вам от имени клиники. Хотим вам напомнить, что вас ждет прием у доктора Петровой Марины Ивановны в 11:00 завтрашнего дня. Подтвердите, пожалуйста, свое присутствие.

После подтверждения приема в электронном расписании Dental4Windows (или другой программы), внесется отметка "ВИЗИТ ПОДТВЕРЖДЕН". Если пациенту не удалось дозвониться или ему нужно повторно перезвонить в день приема, необходимо указать "ПОЗВОНИТЬ" в электронном расписании.

Если пациент записался на текущий или на следующий день, то дополнительный звонок не нужен. Однако, если пациент записан на вечер, то можно поставить отметку "ПОЗВОНИТЬ", чтобы администратор следующей смены связался с ним утром для подтверждения визита.

Уровень обслуживания и поддержания чистоты в клинике

Для того чтобы в стоматологической клинике пациенты чувствовали себя комфортно и уютно, администратор должен соблюдать следующие простые правила:

Сделать подготовку холла и зон ожидания пациентов в начале рабочего дня.
Соблюдать безопасность на рабочем месте и следить, чтобы она сохранялась на протяжении всего рабочего дня.
Поддерживать порядок в клинике, убирая за пациентами и заботиться о чистоте и порядке в рабочих помещениях.
Включить приятную и легкую музыку, чтобы скрасить время ожидания пациентов.
Предоставлять своим пациентам возможность бесплатно пользоваться свежей прессой, водой, кофе или чаем. Также следует избегать размещения сладостей в зонах отдыха, поскольку это противоречит принципам здорового питания. Проявление заботы о здоровье пациентов будет идеальным решением.
Администратор стоматологической клиники должен оставаться дисциплинированным, не приходить на работу непосредственно перед началом рабочего дня, а также уходить вовремя.

Управление сложными пациентами в стоматологической клинике

Работа администратора в стоматологической клинике зачастую включает в себя общение с требовательными, неуравновешенными и капризными клиентами. Каждый администратор должен уметь наладить контакт с каждым из них и добиться успеха в их обслуживании, не допуская отказа от необходимого лечения.

Чтобы успешно выполнять свою работу, администратору необходимо обладать грамотной устной и письменной речью, уметь правильно строить фразы и расставлять ударения. Это поможет установить доверительные и эффективные отношения с клиентами.

Часто пациенты интересуются стоимостью услуг, и здесь важно научиться объяснять принципы ценовой политики клиники и раскрывать стоимость каждого этапа процедуры, помогая пациенту справится с возникающими обеспокоенностями.

Для более подробного ознакомления рекомендуем сохранить документ, содержащий полезные советы по типам клиентов и правилам их обслуживания.

Сохранить документ >>

Не забывайте, что эффективный способ определить состояние здоровья пациента — это заботиться о нем, участвовать в его жизни и поддерживать доброжелательную атмосферу во время общения.

Предлагаем вам ознакомиться с ТОП статей для стоматологов в «Журнале здравоохранения»:

Уважаемые гости журнала «Заместитель главного врача», доступны свежие статьи:

Назначение лекарств с учетом клинических рекомендаций. Проблемы, с которыми столкнулись клиники и проверенные решения
Как правильно заполнить новые формы медицинских документов для стационара. Готовая инструкция для сотрудников
Новый метод аккредитации. Алгоритм предоставлен ФАЦ